Cultura Cibernética - A ciência e a tecnologia no imaginário e no quotidiano – I

“Cibernética - Ciência que estuda as comunicações e o sistema de controle não só nos organismos vivos, mas também nas máquinas” (Dicionário Aurélio Eletrônico – Século XXI)

por G.G. da Silva

Precisava pensar em algo que se harmonizasse com arte, cultura e temas afins, no sentido lato dessas palavras e, então, ocorreu-me o assunto do título. Cibernética, mas no sentido restrito. O Dicionário Aurélio Eletrônico – Século XXI registra: “Cibernética - Ciência que estuda as comunicações e o sistema de controle não só nos organismos vivos, mas também nas máquinas”. O que cibernética terá a ver com cultura? Certamente alguma coisa, pois nosso dia a dia está impregnado de cibernética e nossa cultura tende a incorporar as conseqüências de casos assim. Exemplo disso é a ubiqüidade dos “callcenters” cibernéticos, como os 0800 e 0300 da vida, alguns terceirizados, sem conexão com a “cultura” da organização. O primeiro aspecto intrigante no uso dessas obras de arte da modernidade (obras de arte: eis outra ligação com o Observatório) é a saudação da máquina, que, entre os humanos, serve para quebrar o gelo no início de um contato, tão útil como tantos outros costumes convencionais que facilitam nossa vida nos entreveros do quotidiano. Mas máquina precisa quebrar o gelo? Não havendo calor humano, o frio cibernético não seria aceitável? E por que a voz sempre é feminina, associando as mulheres a máquinas burras? Seria decisão de homem? De mulher? Ou de outrem? Quando escrevo “outrem” quero me referir, por exemplo, a um computador inteligente (?) ou algo do gênero. E quanto ao uso propriamente do mecanismo, as organizações estariam mesmo querendo melhorar o atendimento, como dizem as máquinas, ou querem apenas se isolar das pessoas ditas humanas, que telefonam só para reclamar ou perguntar coisas “inúteis”? É impressionante a quantidade de empresas que divulgam, principalmente na Internet, o número do callcenter sem citar outros telefones, e sem opções para contatos pessoais ou mesmo um endereço (aqueles com CEP). Só callcenter e e-mail, este também, muitas vezes, funcionando (?) automaticamente. A propósito, central de atendimento ficaria melhor do que callcenter, tal como “entrega”, ou “expedição”, é preferível a delivery. Apenas uma pequena preocupação com um dos nossos maiores patrimônios culturais, o idioma. Como aceitei um desafio, ao escrever este artigo, faço outro, a executivos de empresas e dirigentes de órgãos públicos que usam esses atendimentos telefônicos cibernéticos: telefonem, de vez em quando, para o 0800 (ou 0300, pagando) de suas organizações e tentem descobrir algo que deva estar à disposição do público. O desafio também serve para o convencional: disfarcem a voz e telefonem para seus escritórios, falem com uma pessoa de verdade e indaguem algo de interesse da clientela simples. São ótimos testes de avaliação da eficácia de suas equipes; também da própria competência gerencial. Auto-avaliação e autocrítica também levam à cultura.